Contact Center Mechanics
De training Contact Center Mechanics leidt u in 2 dagen rond door de 'machinekamer' van een modern Contactcenter. Welke mechanieken liggen aan de basis van ons dagdagelijkse werk en de klantervaring en hoe kunnen we die beïnvloeden en de kennis daaromtrent gebruiken?
Het begrijpen van de onderliggende mechanismen van een contact center is belangrijk, omdat het je kan helpen met een efficiënte bedrijfsvoering, een betere klantbeleving en een effectieve inzet van mensen. Daarnaast kan dit begrip bijdragen aan een nauwkeurige analyse van de prestaties en uiteindelijk helpen de kosten te optimaliseren.
Aan het einde van deze training is de deelnemer gekend met de onderliggende mechanieken van een contact center en weet deze kennis in te zetten voor verbetering en optimalisatie van:
- De klantbeleving
- Een efficiënte bedrijfsvoering
- Efficiënte inzet van middelen
- Betere prestatiemeting
- Kosten en opbrengsten
- Schaalbaarheid en groei
Onderwerpen die aan bod komen:
- Basisprincipes en verbinding met Customer Care-principes
- Van de oude telefooncentrales naar de huidige platformen
- Connectie met providers
- Functie van software voor het verwerken van transacties
- Balanceren en verdelen van aanbod met ACD/ATD
- Functie en goed gebruik van Interactive Voice Response (IVR)
- Routeringstechnieken
- Verbindingen met andere systemen (productie-, klantvolg- en kennissystemen)
- Functie van workforce Management: forecasting, planning, roosteren & analyse)
- Belangrijke kengetallen en performancemeting: rapportage & analyse
Beginnende- en ervaren leidinggevenden in Customer Care / Contact Centers.
2 dagen.
€2.800, ongeacht het aantal; deelnemers (maximaal 8)
Bij jou op locatie of op een van onze locaties te Hasselt (ons trainingscentrum), Antwerpen, Diegem, Luik, Leuven of Oostende. In Nederland vinden de trainingen plaats in Weert of Eindhoven.
- De tarieven zijn excl. 21% BTW
- Betaling binnen 30 dagen na factuurdatum
- Kilometervergoeding trainer aan het geldende Federale tarief ex-Diegem.
- Overnachtingskosten trainer (enkel na overleg & uw goedkeuring)
Deze training op maat?
Het verwerken van voorbeelden en cases uit jouw praktijk is reeds inbegrepen in de prijs. Mocht je het daarnaast nog op prijs stellen om verdere aanvullingen of aanpassingen te integreren, dan bespreken we dit graag met jou en doen vervolgens een aangepast voorstel.