Contact Center Mechanics

La formation ‘Contact Center Mechanics’ vous fait découvrir en deux jours la « salle des machines » d'un Contact Center aujourd’hui. Quels sont les mécanismes qui sous-tendent notre travail quotidien et l'expérience des clients, et comment pouvons-nous les influencer et utiliser les connaissances connexes ?

Il est important de comprendre les mécanismes sous-jacents d'un centre de contact, ils vous aideront à développer votre efficacité opérationnelle, à améliorer l'expérience client et à affecter efficacement du personnel. En outre, mieux comprendre ces principes peut contribuer à une analyse précise des performances et, en fin de compte, à l'optimisation des coûts.

SYNOPSIS

A l'issue de cette formation, le participant maîtrise les mécanismes sous-jacents d'un centre de contact et sait comment mettre ces connaissances à profit pour améliorer et optimiser :

  • L'expérience du client
  • L'efficacité des opérations
  • L'affectation efficace des ressources
  • Une meilleure évaluation des performances
  • Les coûts et les revenus
  • La modularité et la croissance

Matières abordées :

  • Notions de base et lien avec les principes du ‘Customer Care’
  • Des anciennes centrales téléphoniques aux plateformes actuelles
  • Relation avec les fournisseurs
  • Fonctionnement du logiciel de traitement des transactions
  • Équilibre et distribution des offres avec l'ACD/ATD
  • Fonctionnement et utilisation correcte de la réponse vocale interactive (RVI)
  • Techniques de routage
  • Connexions avec d'autres systèmes (systèmes de production, de suivi des clients et de connaissance)
  • Fonctionnement de la gestion des effectifs (WFM) : prévision, planification, ordonnancement et analyse)
  • Ratios clés et mesure des performances : rapports et analyse
     
GROUPE CIBLE

Managers novices et expérimentés en matière de Customer Care / Contact Centers.

Durée

2 journées.

COÛT

€2.800, quel que soit le nombre de participants (maximum 8).

Lieu

Dans vos locaux ou sur l'un de nos sites à Hasselt (notre centre de formation), Anvers, Diegem, Liège, Louvain ou Ostende. Aux Pays-Bas, les formations ont lieu à Weert ou à Eindhoven.

Conditions
  • Les tarifs s'entendent hors TVA (21 %)
  • Paiement dans les 30 jours suivant la date de facturation
  • Indemnité kilométrique pour le formateur au taux fédéral en vigueur hors-Diegem.
  • Frais d'hébergement pour le formateur (seulement après consultation et votre approbation)
OPTIONS PERSONNALISABLES

Vous avez besoin d’une adaptation à cette formation?

L’incorporation d'exemples et de cas tirés de votre pratique est déjà comprise dans le prix. Si vous souhaitez intégrer d'autres compléments ou adaptations, nous nous ferons un plaisir d'en discuter avec vous et de vous faire une proposition sur mesure.

Inscription