CX QuickScan

Met de CX QuickScan van ContactExpert maken we binnen enkele dagen een volledige foto van jouw huidige Customer Care-inrichting en vergelijken deze met wereldwijd geaccepteerde standaarden en best practices. 

De CX QuickScan stelt jou in staat om waardevolle inzichten te verzamelen, de klantervaring en efficiency te verbeteren, de processen te optimaliseren en de verdere ontwikkeling van jouw customer care afdeling te stimuleren door de behoeften van jouw klanten beter te begrijpen en daarin te voorzien.

De gevonden opportuniteiten voor verbetering vertalen we voor jou naar een concreet actieplan met uitvoerbare werkpunten, waarmee je onmiddellijk aan de slag kunt!

• Het vinden van opportuniteiten voor verbeteringen in efficiency.
• Het vinden van mogelijkheden voor het verbeteren van de klantervaring.
• Het vinden van opportuniteiten voor innovaties.
• Het lokaliseren van verborgen (kostbare) knelpunten in de processen.
• Het beantwoorden van pricing- of budgetvraagstukken.
• Het ondersteunen bij outsourcingvraagstukken.

De CX QuickScan bestaat uit 6 stappen:

1. Intake: we maken gezamenlijk de werkafspraken en stellen de planning op, waarbij je ruim de gelegenheid krijgt voor het aanbrengen van eventuele aanpassingen of aandachtspunten.
    
2. Verzamelen van data: in deze stap verzamelen we alle voor de CX QuickScan noodzakelijke data & rapportages rondom de contactstromen, de organisatie, de klanttypes, de vraagsoorten, routeringen, IVR-inrichting,... Uiteraard behandelen wij al deze gegevens met de hoogste vertrouwelijkheid.
    
3. Observatie & Interviews: om de verkregen data & rapportages te kunnen toetsen met de realiteit, observeren we op locatie of op afstand de feitelijke afwikkeling van jouw klantcontacten in alle beschikbare kanalen. Daarnaast nemen wij interviews af met de sleutelfuncties binnen jouw customer care organisatie om hun visie te vernemen op de huidige afwikkeling van de klantcontacten.
    
4. Analyse: op basis van alle verkregen inzichten vergelijken we de uitkomsten met onze eigen expertise en wereldwijd toegepaste standaarden voor de besturing & inrichting van Customer Care afdelingen en markeren de afwijkingen ('gaps') als opportuniteiten voor verbetering .
    
5. Aanbevelingen & Actieplan: onze bevindingen worden niet vertaald naar een omvangrijk rapport, maar presenteren we aan jou, met toelichting eneen concreet, realistisch en direct bruikbaar actieplan, waarmee je direct aan de slag kunt.
    
6. Implementatie: het actieplan is dusdanig opgesteld dat u er zelf direct mee aan de slag kunt, maar mocht je desgewenst toch de hulp van een van onze experts willen inroepen, dan staan wij graag voor je klaar! 

De duur van de CX QuickScan is afhankelijk van de grootte van je organisatie en de scope die we gezamenlijk vaststellen tijdens de eerste kennismaking en intake. Onze ervaring is echter dat, voor een Customer Care-organisatie met maximaal 100-150 FTE op 1 site, de CX QuickScan 5 dagen in beslag neemt. Voor grotere organisaties maken we graag een offerte op maat.

De verdeling:

• 2,5 dag observaties & interviews bij jou op locatie
• 2 dagen verwerking, analyse en opstellen bevindingen + actieplan
• 0,5 dag presentatie & aanbevelingen bij jou op locatie

Vraag nu jouw CX QuickScan aan