CX QuickScan

Met de CX-QuickScan van ContactExpert maken we binnen enkele dagen een volledig beeld van uw huidige klantenzorg-inrichting en vergelijken dit met wereldwijd geaccepteerde standaarden en beste werkwijzen.

Met de CX-QuickScan verzamelt u waardevolle inzichten, verbetert u de klantervaring en het rendement, optimaliseert u de processen en stimuleert u de verdere ontwikkeling van uw klantenzorg-afdeling doordat u de behoeften van uw klanten beter begrijpt en er in kunt voorzien.

De gevonden kansen voor verbetering vertalen we voor u naar een concreet actieplan met uitvoerbare actiepunten, waarmee u onmiddellijk aan de slag kunt!

• Het vinden van kansen voor verbeteringen in rendement.
• Het vinden van mogelijkheden voor het verbeteren van de klantervaring.
• Het vinden van kansen voor innovaties.
• Het lokaliseren van verborgen (kostbare) knelpunten in de processen.
• Het beantwoorden van pricing- of budgetvraagstukken.
• Het ondersteunen bij outsourcingvraagstukken.

De CX QuickScan bestaat uit 6 stappen:

1. Intake: we maken gezamenlijk de werkafspraken en stellen de planning op, waarbij u ruim de gelegenheid krijgt voor het aangeven van eventuele aanpassingen of aandachtspunten.
2. Verzamelen van gegevens: in deze stap verzamelen we alle voor de CX-QuickScan noodzakelijke gegevens en rapportages rondom de contactstromen, de organisatie, de klanttypes, de vraagsoorten, routeringen, IVR-inrichting enz. Uiteraard behandelen wij al deze gegevens met de hoogste vertrouwelijkheid.
3. Observatie en interviews: om de verkregen gegevens en rapportages te kunnen toetsen aan de realiteit, observeren we op locatie of op afstand de feitelijke afwikkeling van uw klantcontacten in alle beschikbare kanalen. Daarnaast nemen wij interviews af met de sleutelfuncties binnen uw klantenzorg-organisatie om hun visie te vernemen op de huidige afwikkeling van de klantcontacten.
4. Analyse: op basis van alle verkregen inzichten vergelijken we de uitkomsten met onze eigen expertise en wereldwijd toegepaste standaarden voor de besturing en inrichting van klantenzorg-afdelingen en markeren de afwijkingen ('gaps') als kansen voor verbetering.
5. Aanbevelingen en actieplan: onze bevindingen worden niet vertaald naar een omvangrijk rapport, maar presenteren we aan u, met toelichting en een concreet, realistisch en direct bruikbaar actieplan waarmee u direct aan de slag kunt.
6. Implementatie: het actieplan is dusdanig opgesteld dat u er zelf direct mee aan de slag kunt, maar mocht u desgewenst toch de hulp van een van onze experts willen inroepen, dan staan wij graag voor u klaar! 

De duur van de CX-QuickScan is afhankelijk van de grootte van uw organisatie en de scope die we gezamenlijk vaststellen tijdens de eerste kennismaking en intake. Onze ervaring is echter dat voor een klantenzorg-organisatie met maximaal 100-150 FTE op 1 locatie de CX-QuickScan 5 dagen in beslag neemt. Voor grotere organisaties maken we graag een offerte op maat.

De verdeling:

• 2,5 dag observaties en interviews bij jou op locatie
• 2 dagen verwerking, analyse en opstellen bevindingen en actieplan
• 0,5 dag presentatie en aanbevelingen bij jou op locatie

Vraag nu uw CX QuickScan aan