CX QuickScan

Avec le CX QuickScan de ContactExpert, nous dressons en quelques jours un tableau complet de la configuration actuelle de votre département ‘Customer Care’, et nous la comparons aux normes et aux bonnes pratiques reconnues dans le monde entier. 

Le CX QuickScan vous permet de recueillir des informations précieuses, d'améliorer l'expérience client et l'efficacité, d'optimiser les procédures et de stimuler le développement de votre service d’assistance à la clientèle en comprenant mieux les besoins de vos clients, mais aussi en y réagissant.

Nous traduisons les opportunités d'amélioration ainsi dénichées en un plan d'action concret avec des points de travail tout à fait applicables, que vous pouvez commencer à mettre en œuvre immédiatement !

• Dénicher des opportunités d'amélioration de l'efficacité.
• Dénicher des opportunités d'amélioration de l'expérience client.
• Dénicher des opportunités d'innovations.
• Identifier les obstacles masqués (et coûteux) au niveau des procédures.
• Répondre aux questions tarifaires et budgétaires.
• Soutenir les questions d'externalisation.

Le CX QuickScan comprend 6 étapes :

1. Prise en main (Intake) : nous fixons ensemble les modalités de travail et le calendrier, en vous donnant la possibilité d’apporter des ajustements ou de nous faire part de vos préoccupations.
2. Collecte de données : au cours de cette étape, nous collectons toutes les données et tous les reportings nécessaires au CX QuickScan concernant les flux de contacts, l'organisation, les types de clients, les types de questions, les routages, la configuration de la RVI, etc. Bien entendu, nous traitons toutes ces données avec la plus grande confidentialité.
3. Observation et entretiens : Pour étayer les données et les reportings obtenus par rapport à la réalité sur le terrain, nous observons le traitement réel de vos contacts clients dans tous les canaux disponibles, sur place ou à distance. Nous menons également des entretiens avec les fonctions clés de votre organisation de type ‘customer care’ afin de connaître leur point de vue sur le traitement actuel des contacts avec les clients.
4. Analyse : partant de toutes les informations obtenues, nous comparons les résultats à notre propre expertise et aux normes appliquées au niveau mondial pour la gouvernance et l'organisation des départements de type ‘Customer Care’, et nous identifions les écarts (« gaps ») comme des opportunités d'amélioration.
5. Recommandations et Plan d’action : Nos conclusions ne sont pas reproduites dans un rapport indigeste, nous vous les présentons, assorties d’explications et d’un plan d'action concret, réaliste et d’emblée exploitable, sur lequel vous pouvez commencer à travailler immédiatement.
6. Mise en œuvre : Le plan d'action est établi de manière à ce que vous puissiez commencer à le mettre en œuvre immédiatement, mais si vous souhaitez néanmoins solliciter l'aide de l'un de nos experts, nous nous ferons un plaisir de vous aider ! 

La durée du CX QuickScan dépend de la taille de votre organisation et du champ d’application que nous déterminons ensemble lors de la réunion initiale et de la prise en main (intake). Cependant, l’expérience nous montre que, pour une organisation de type ‘Customer Care’ comptant jusqu'à 100-150 ETP sur un seul site, le CX QuickScan prend 5 jours. Pour les organisations plus grosses encore, nous pourrons vous fournir un devis sur mesure.

La ventilation :

• 2 journées et demie d’observations et d’entretiens chez vous, sur site
• 2 journées de traitement, d’analyse et de rédaction des conclusions + plan d’action
• Une demi-journée de présentation et de recommandations chez vous, sur site

N’hésitez pas à demander votre CX QuickScan sans plus tarder