Hoe een voortreffelijk klantcontact je reputatie versterkt

Elke organisatie maakt het wel eens mee: iemand heeft kritiek op je diensten, organisatie en deelt deze maar al te graag via sociale media of andere kanalen. Ondanks de aanwezigheid van een reputatiemanagementbeleid, is het in de eerste plaats de klantcontact medewerker die hier een belangrijke rol speelt. Hierbij alvast 3 tips hoe jouw klantenservice afdeling de reputatie van je bedrijf of merk kan versterken.

Customer Expectations

Eén van de belangrijkste zaken om voorop te stellen is niet het gevolg aan te pakken maar wel de oorzaak. Kritiek of commentaar komt er naar aanleiding van het niet inlossen van bepaalde klantverwachtingen. De klantenservice is de eerste linie en ook een bron van informatie. Hier kan men gesprekken of interacties monitoren om na te gaan wat uw cliënteel zegt. Werk je samen met inhouse ContactExperts? Dan bieden zij uitgebreide rapportages en kunnen ze door hun ervaring snel en gepast handelen. Deze waardevolle info wordt veelal uit het oog verloren ondanks dat de klantenservice werkelijk de vinger aan de pols houdt bij de eindklant. Via continue NPS-metingen kan je bovendien nagaan in welke mate klanten tevreden zijn en jouw bedrijf aanraden bij anderen. Voorkomen is immers steeds beter dan genezen.

Fast & Profound Answers

Daarnaast dien je ook te beseffen dat klanten die niet tevreden zijn en dit delen met je organisatie, via o.a. sociale media, zeer waardevol zijn. Voor elke klant die iets negatiefs zegt, zijn er heel wat andere die reeds stilzwijgend zijn vertrokken. Belangrijk dus om steeds empathisch om te gaan met de feedback en hierbij ook aan de timing van de reactie te denken. Reageer binnen 24 uur zonder de waarde van je boodschap te laten verwateren.

Personal Contact

Kritiek via openbare kanalen behandel je best ook openbaar. Zo zien anderen dat je als bedrijf hiervoor openstaat en gepast reageert. Komt kritiek toch uit een eerder beperkte invloedssfeer, probeer dit dan zo persoonlijk mogelijk op te lossen. Telefonische contacten worden hier gewaardeerd waardoor klanten ook minder vaak geneigd zijn over te stappen naar de concurrent.

Gebruik de data van je customer service om de klantverwachtingen te indexeren en reageer op een onderbouwde, snelle en persoonlijke manier. Kritiek kan zeker zijn waarde hebben zolang je dit op de juiste manier behandelt en ter verbetering van de organisatie gebruikt.