Préserver votre réputation grâce à une communication client optimale
Toute entreprise passe par-là à un moment donné : l’un de vos clients est mécontent de vos services et s’empresse de le crier haut et fort, notamment sur les réseaux sociaux. Certes, vous avez une politique de gestion d’image. Mais il appartient en premier lieu au collaborateur du service à la clientèle de prendre les choses en main. Voici d’ores et déjà trois astuces à appliquer dans votre service à la clientèle afin de renforcer la réputation de votre entreprise ou de votre marque.
Les attentes des clients
Tout d'abord, il est capital de comprendre que c’est bien la cause du mécontentement qu'il faut cibler, avant ses conséquences. Si quelqu'un émet une critique ou publie un commentaire négatif, c’est parce que vous n’êtes pas parvenu à répondre à certaines de ses attentes. Le service à la clientèle est la première ligne face à aux clients. C’est également une source d'informations. Vous pouvez y analyser les entretiens ou les interactions pour observer les remarques de vos clients. Vous travaillez avec des ContactExperts en interne ? Ils pourront vous fournir des rapports circonstanciés et, grâce à leur expérience, proposer une réponse juste et rapide. Des ressources précieuses que l'on perd souvent de vue malgré les analyses efficaces effectuées par le service à la clientèle chez le client final. En outre, grâce aux mesures NPS, vous êtes à même de déterminer le degré de satisfaction de vos clients et leur tendance à recommander vos services. Il vaut toujours mieux prévenir que guérir.
Des réponses rapides et détaillées
Il est essentiel de bien saisir la valeur des clients qui ne sont pas satisfaits et qui vous le font savoir, notamment sur les réseaux sociaux. Chaque client qui émet un avis négatif en cache en réalité bien d’autres qui n’ont pas pris la peine de vous contacter avant d'aller voir ailleurs. Il est donc important de se montrer empathique et de bien réfléchir au timing de votre réaction. Manifestez-vous dans les 24 heures et veillez à ce que votre communication conserve toute sa pertinence.
Contact personnel
Si vous êtes critiqué sur des canaux publics, il vaut mieux que votre réponse soit également publique. Vous affichez ainsi votre ouverture et la pertinence de votre réponse aux yeux de tous. Si le commentaire négatif bénéficie plutôt d'une audience relativement limitée, essayez alors de résoudre le problème de la manière la plus personnalisée possible. Le client appréciera un appel téléphonique et sera ensuite moins enclin à se tourner vers la concurrence.
Appuyez-vous sur les données de votre service à la clientèle pour répertorier les attentes des clients et réagissez de manière réfléchie, rapide et personnalisée. Les critiques sont précieuses dans la politique d'amélioration de votre organisation, mais encore faut-il que vous y donniez correctement suite.
