Van authenticiteit tot loyaliteit
Klanten zijn net, zoals u en ik, mensen van vlees en bloed met gedachten, doelen en dromen. Logisch? Toch lijkt het vaak dat bedrijven zich dit niet meer realiseren en zakelijke prioriteiten laten voorgaan. Natuurlijk is het zakelijke belangrijk, maar wat als net dat menselijke aspect klanten loyaal maakt?
Doelstelling 2.0
Waar de analist in ons de nadruk legt op snelle reactietijden en zo kort mogelijke interactiemomenten met de klant, dient men steeds vaker te werken met klantgerichte KPI’s zoals First Time Right, NPS, klantentevredenheid,… Sterker nog, naast deze cijfers heeft datgene wat de klant daadwerkelijk zegt of aangeeft tijdens het klantencontact vaak nog meer waarde dan die enkele KPI’s. Zorg er dan ook voor dat je als organisatie of merk een luisterend oor kan zijn bij de door jouw klant gebruikte communicatiekanalen.
Touchpoints
Hoe zorg je ervoor dat je aanwezig bent waar jouw klant spreekt? Allereerst is het belangrijk een duidelijk inzicht te krijgen van de markt en de klant. Via bv. telefonische marktonderzoeken ontvang je zo niet enkel de harde resultaten maar begin je ook op een persoonlijke manier te luisteren. Een tweede stap is ervoor te zorgen dat er een klimaat gecreëerd wordt waar jouw klant kan en mag praten. Geef dus duidelijk aan dat communicatie belangrijk is door dit opvallend op je website of sociale media te tonen. Als derde punt ga je met de opgedane ervaring een Customer Journey uittekenen met touchpoints via elk kanaal: website, fysieke winkel, sociale media,… waarbij je nagaat welk kanaal voor wat gebruikt kan worden door de klant maar ook door jouw organisatie.
Authenticiteit
Zoals in het begin van dit artikel beschreven blijft authenticiteit een belangrijk gegeven bij al deze stappen. Beroep je op ContactExperts in klantencontact of ervaren medewerkers die empathisch en authentiek communiceren en de perfecte vertaalslag maken van jouw bedrijf naar jouw klant.
Waarom zou je dit alles doen? Om dat enkel op deze manier je een echte connectie maakt met de klant en hem helpt om zijn doelen en behoeftes in te vullen. Het is op deze manier dat klantenloyaliteit op een duurzame basis wordt opgebouwd en op een authentieke manier verloopt. Eigenlijk komt het hierop neer: help je jouw klant zijn doelstellingen te behalen dan is de kans groot dat ook jouw bedrijf of merk haar doelstellingen behaalt.
