De l’authenticité à la fidélité
Les clients sont comme vous : faits de chair et d’os, animés par des pensées, des objectifs et des rêves. Évident, non ? Pourtant, il semble que les entreprises aient tendance à oublier cette réalité et à donner la priorité à des objectifs purement commerciaux. Bien évidemment, la réussite commerciale est importante, mais n’est-ce pas dans cet aspect humain que réside précisément la fidélité tant recherchée ?
Objectif 2.0
Alors que l’analyste qui est en nous se concentre sur la durée des temps de réponse et des interactions avec le client, durée qui se doit d’être toujours plus courte, nous devons de plus en plus prendre en compte les KPI orientés clients tels que First Time Right, NPS ou encore la satisfaction client. Si on veut aller plus loin, le contenu communiqué par le client lors des interactions est encore plus important que ces quelques KPI. Votre organisation doit donc se montrer attentive sur les canaux de communication plébiscités.
Points de contact
Comment s’assurer que vous êtes là où votre client s’exprime ? Tout d'abord, il est important de bien comprendre le marché et le client. Par exemple, par le biais d'une enquête téléphonique, vous récoltez plus que des réponses factuelles à vos questions : vous établissez une connexion personnelle avec votre interlocuteur. La deuxième étape implique la mise en place d'un environnement sécurisé où votre client se sent libre de s’exprimer. Formulez clairement sur votre site Internet ou sur vos réseaux sociaux l'importance que vous accordez à la communication. Troisième point : élaborez, sur base de l’expérience acquise, un parcours client structuré en points de contact sur chaque canal : site, magasin physique, réseaux sociaux, etc. Il vous reste alors à déterminer quel canal le client et votre organisation utilisent et à quelle fin.
Authenticité
Comme expliqué au début de cet article, l’authenticité est un fil rouge dans toute cette démarche. Lors de vos contacts clients, faites-vous appel à ContactExperts ou à des collaborateurs expérimentés qui adoptent un mode de communication empathique et authentique et représentent l’interface parfaite entre votre entreprise et votre client ?
Pourquoi déployer tant d’efforts ? Parce que c’est le seul moyen d'établir une véritable connexion avec le client et de l'aider à atteindre ses objectifs et satisfaire ses besoins. C’est de cette manière que vous suscitez une fidélité durable chez le client et générez un véritable bouche-à-oreille. Parce que, finalement, c’est de cela dont il s'agit : en aidant votre client à atteindre ses objectifs, il y a de grandes chances que votre entreprise ou votre marque atteigne les siens également.
