Contact houden met de klant in crisistijd via een omnichannelstrategie
Ook in deze tijd van maatregelen ter indijking van het coronavirus blijft het belangrijk om het contact met de klant te behouden. Die manier van contact houden verandert echter voortdurend. Gebruik dit moment om de huidige klantervaring aan te vullen met een omnichannel-aanpak.
Personaliseer
Een omnichannel aanpak maakt de klantervaring persoonlijker. Klanten kunnen via het kanaal van hun keuze immers contact opnemen. Zo is ieder contact reeds aangepast aan de kanaalvoorkeuren van de klant en de daaraan gekoppelde communicatiestijl. Het blijft daarbij natuurlijk wel belangrijk om elk kanaal evenveel aan te wenden of met elkaar te verbinden om niet in een multichannelstrategie te hervallen.
Combineer
Laat “omnichannel” de verschillende on- & offline werelden overstijgen. Geef de klant bijvoorbeeld de mogelijkheid om zelf op zoek te gaan naar het antwoord op zijn vraag maar zorg ervoor dat wanneer dit niet lukt een andere interactie hem ondersteunt. Dit kan via telefoon, chat, e-mail of social media afhankelijk van de keuze van de klant. Enkel een omnichannelstrategie laat het toe meerdere kanalen tegelijkertijd door medewerkers en klanten te combineren.
Loyaliteit
Hoe gemakkelijker het voor een klant is om meerdere kanalen tegelijk te gebruiken voor zijn eigen specifieke behoeften, hoe groter de kans dat deze weer zaken doet met het bedrijf vanwege de aangeboden omnichannel-ervaring. Elk contact is immers een opportuniteit en een manier om klanten te belonen voor hun loyaliteit, hun klachten te behandelen of zelfs klanten terug te winnen.
Diversificatie
Wanneer men meerdere kanalen tegelijkertijd implementeert, bereikt men verschillende leads, kansen en klanten die alleen via bepaalde kanalen met elkaar in contact komen. Men kan dat publiek combineren door soepelere overgangen/integraties mogelijk te maken tussen gespreks-, sms-, chat- en e-mailkanalen. Dit is vooral belangrijk voor de klantendienstmedewerkers, aangezien zij zo sneller tickets kunnen oplossen door te kijken naar bepaalde kanalen in en uit het kantoor. Jouw inhouse ContactExperts zijn ermee vertrouwd om veelgestelde vragen in de klantendienst te posten op de sociale media van het bedrijf om zo het probleem in het openbaar op te lossen. Dit verlaagt de instroom bij de klantendienst en zet andere klanten aan om ook via sociale media te reageren.
Een omnichannel aanpak is dus zeker the way to go. Het is vooral van belang dat vooraleer men, als organisatie, hiermee start eerst analyseert wat de klant wil en wat je als organisatie hier haalbaar tegenover kan stellen. Het uitgangspunt blijft zoals steeds de behoefte van de klant.
