Garder le contact avec le client en temps de crise à l’aide d'une stratégie omnicanal
Même en ces temps de restrictions dans les échanges en raison du covid, il reste important de garder le contact avec le client. Mais les modes de contact changent constamment. Utilisez ce moment pour compléter votre expérience client actuelle avec une approche omniicanal.
Personnalisation
En adoptant une approche omnicanal, vous personnalisez l’expérience client. En effet, lorsque le choix du mode de contact lui revient, les échanges sont d’emblée configurés selon ses préférences en matière de canal et le style de communication associé. Bien sûr, il est important d’utiliser tout autant chaque canal ou de les combiner pour éviter de retomber dans une stratégie multicanal.
Combinaison
Laisser l’« omnicanal » transcender les frontières des mondes en ligne et hors ligne. Par exemple, donnez au client la possibilité de rechercher lui-même la réponse à sa question, tout en lui permettant d’accéder à un autre type d'interaction s'il n’y parvient pas. Vous passerez alors par le téléphone, un chat, un e-mail ou les réseaux sociaux, selon la préférence du client. Seule une stratégie omnicanal permet aux collaborateurs et aux clients d’utiliser simultanément plusieurs canaux de communication.
Fidélité
Plus il est facile pour un client d’utiliser simultanément différents canaux pour ses besoins spécifiques, plus il aura tendance à faire à nouveau affaire avec votre entreprise en raison de l’expérience omnicanal proposée. En effet, chaque contact est une nouvelle opportunité commerciale et un nouveau moyen de remercier le client pour sa fidélité, traiter ses plaintes, voire même le récupérer après son éventuel départ vers la concurrence.
Diversification
En étant présent sur différents canaux de communication, vous toucherez des "leads" en plus grand nombre, vous flirterez avec de plus nombreuses opportunités et vous ferez la connexion entre des clients qui n’utilisent que certains canaux spécifiques. L'association de ces différents groupes d'interlocuteurs pourra se faire par le biais de transitions et d'intégrations plus souples entre les conversations, les SMS, les tchats et les e-mails. Une dimension particulièrement importante pour les collaborateurs du service à la clientèle, qui pourront résoudre rapidement des incidents en utilisant des canaux bien particuliers, à l’intérieur et à l’extérieur de leur bureau. Vos ContactExperts internes ont l’habitude de publier sur les réseaux sociaux de l’entreprise les questions fréquemment posées au service à la clientèle afin de résoudre le problème en public. Cela réduit le flux dirigé au service à la clientèle et encourage les autres clients à réagir, eux aussi, sur les réseaux sociaux.
Une approche omnicanal est donc la bonne méthode. Avant de se lancer, il est surtout important que votre organisation commence par analyser les attentes du client et les réponses qu’elle est raisonnablement en mesure d’y apporter. La pierre angulaire de votre réflexion sera toujours le besoin du client.
