CX Organisation et procédures
ContactExpert travaille avec vous pour créer la synergie rêvée entre leadership directionnel et une combinaison équilibrée de gouvernance, de processus, d’effectifs et de performances.
Au cœur de toute organisation se trouve une synergie parfaitement conduite entre leadership directionnel et une combinaison équilibrée de gouvernance, de processus, d’effectifs et de performances. Il en va de même pour les organisations spécialisées dans l’expérience client (CX), mais en tant que prestataires de services pur et dur, ces organisations connaissent de nombreuses nuances spécifiques qui peuvent avoir un impact positif ou négatif important sur l'expérience du client.
Grâce à ses nombreuses collaborations heureuses avec des organisations CX de toutes tailles, ContactExpert connaît ces nuances et sait comme nul autre comment les tourner à votre avantage, sur la base de 4 zones de travail.
Vos avantages
- Gain de temps et d'énergie
- Connaissance des pièges à éviter
- Optimisation de votre rentabilité
- Satisfaction accrue des clients et des collaborateurs
Gouvernance
- Optimisation de votre organisation CX
- Travail avec un modèle de gouvernance ou de qualité CX
- Mise en place d’un modèle de gouvernance interne et externe
- Mise en place d'une organisation de gestion des fournisseurs
- Utilisation des indicateurs de performance clés (KPI) standard, y compris des objectifs de référence
- Utilisation des méthodes de reporting et d'analyse de référence
Procédures
- Customer- & Service Journeys
- Channel management
- Workforce management
- Quality management
- Reporting & Analysis
- Continuous Improvement
- Vendor & supplier management
- RFI's & RFP's management
Effectifs
- Profilage cohérent des fonctions CX
- Recrutement
- Apprentissage et développement
- Maintien des aptitudes et des compétences
- Coaching et accompagnement
Performances
- Mesure des performances
- Matérialisation de performances durables
Et après ?
Peut-être souhaitez-vous d'abord confier à ContactExpert l'analyse (le « screening ») (d'une partie) de la situation existante pour prévoir ensuite, éventuellement, la mise en œuvre des améliorations possibles par vous-même ? Pas de souci !
Dans ce cas, n’hésitez pas à nous contacter, sans engagement