Contact Center Management

La formation de 5 jours « Contact Center Management » est une formation complète et pratique à l’attention des managers novices et expérimentés des services et organisations de type ‘Customer Care’. 

Alliant passion et interaction, nos formateurs chevronnés vous présentent tous les aspects nécessaires pour réussir en tant que manager dans un environnement de type ‘Customer Care’ ou ‘Contact Center’.

 

SYNOPSIS

Dans cette formation, la théorie joue un rôle important, mais nous continuons à mettre l'accent sur l'application pratique. C'est pourquoi nous utilisons toujours des exemples de cas tirés de votre pratique, afin que les participants puissent s’identifier à la matière et que l'apprentissage soit plus rapide et plus facile à mettre en œuvre.

À l'issue de cette formation, les participants seront en mesure de diriger et de développer un service d'assistance à la clientèle / un centre de contact d'une manière axée sur les résultats, en toute confiance et avec les bonnes techniques. Ils s’y attellent de manière proactive, cohérente et intègre et ont pleine conscience du rôle de modèle qu'ils jouent ; ils adaptent leur comportement, leur attitude et leur communication en conséquence. 

Cette formation ‘Contact Center Management’ comporte un ensemble de modules qu’il vous est loisible de modifier, ajouter ou supprimer. Vous obtenez ainsi une formation qui s'adapte parfaitement à vos besoins spécifiques tout en conservant sa cohérence.

Matières abordées dans la formation ‘Customer Care Management’ :

  • L’essence même du service de type ‘Customer Care’
  • Le fonctionnement d’une Organisation de type ‘Contact Center’ / ‘Customer Care’
  • Leadership, coaching et développement d’équipe
  • Flux de valeurs en matière de ‘Customer Care’ 
  • Principes de gouvernance 
  • Business planning & governance
  • Processus clés
  • Fonctionnement des services d'appui et coopération avec eux
  • Gestion des performances
  • Flux de réactions et de communication
  • Gestion de l’attrition et de l’absentéisme
  • Amélioration continue
  • Gestion du changement
  • Organisation personnelle et gestion du temps
GROUPE CIBLE

Managers novices et expérimentés d’équipes, départements ou sites multiples dans un environnement de type ‘customer care’ / ‘contact center’, comme les Managers opérationnels, les Directeurs de clientèle, les Site Managers et les Delivery Managers.

Durée

5 journées qui peuvent s’étaler sur une période de 2 mois maximum.

Coût

Le coût unique de cette formation est de €7.000, quel que soit le nombre de participants. Pour garantir une bonne interaction, nous avons fixé à 4 le nombre maximum de participants par formation.

Lieu

Dans vos locaux ou sur l'un de nos sites à Hasselt (notre centre de formation), Anvers, Diegem, Liège, Louvain ou Ostende. Aux Pays-Bas, les formations ont lieu à Weert ou à Eindhoven.

Conditions
  • L'incorporation de cas et d'exemples de votre pratique est incluse dans ce prix. Si vous souhaitez davantage de personnalisation, n’hésitez pas à nous demander une proposition sur mesure.
  • Les tarifs s'entendent hors TVA (21 %)
  • Paiement dans les 30 jours suivant la date de facturation
  • Indemnité kilométrique pour le formateur au taux fédéral en vigueur hors-Diegem.
  • Frais d'hébergement pour le formateur (seulement après consultation et votre approbation)
OPTIONS PERSONNALISABLES

Vous avez besoin d’une adaptation à cette formation?

L’incorporation d'exemples et de cas tirés de votre pratique est déjà comprise dans le prix. Si vous souhaitez intégrer d'autres compléments ou adaptations, nous nous ferons un plaisir d'en discuter avec vous et de vous faire une proposition sur mesure.

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